Fri, 5 September
26.1 C
Yerevan
USD: 384.03 RUB: 4.80 EUR: 443.29 GEL: 142.29 GBP: 510.11

ՎՏԲ-Հայաստան Բանկը զգալիորեն բարելավել է հաճախորդների գոհունակության ինդեքսը (CSI) և լոյալության ցուցանիշը (NPS)

ԵՐԵՎԱՆ, 25 մայիսի./ԱՌԿԱ/. ՎՏԲ-Հայաստան Բանկը վերջին տարվա ընթացքում զգալիորեն բարելավել է իր NPS և CSI ինդեքսները՝ գերակատարելով միջազգային թիրախային ցուցանիշները: 2021 թ. առաջին եռամսյակի արդյունքներով հաճախորդների գոհունակության ինդեքսը կազմել է 9.6 (միջազգային թիրախային ցուցանիշը`9), իսկ հաճախորդների լոյալության ցուցանիշը՝ 74% (միջազգային թիրախային ցուցանիշը` 70%), հաղորդում է ՎՏԲ–Հայաստան Բանկի մամուլի ծառայությունը:

Սպասարկելով ամենալայն մասնաճյուղային ցանցը (շուկայի 14% մասնաբաժին) և ֆիզիկական անձ հաճախորդների ամենամեծ քանակը (տնտեսապես ակտիվ բնակչության 44%-ը)՝ ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի առաջնահերթ ռազմավարական խնդիրն է՝ հաճախորդին և վերջինիս գոհունակությունը դասել որպես հիմնարար արժեք՝  պահելով այն Բանկի ուշադրության կենտրոնում: Բանկն իր առաջ նպատակ է դնում դառնալ հաճախորդների ընտրության N1 Բանկը և ապահովել առաջատար դիրքեր՝ սպասարկման որակի և հաճախորդների հետ հաղորդակցության ուղիների հարմարավետության գծով: Դրան կնպաստի անցումը անհատականացված հաղորդակցություններին, որոնք ձևավորվում են տվյալների վերլուծության և մոդելավորման առաջադեմ գործիքների հիման վրա և հասանելի են հաճախորդներին հեռահար սպասարկման ուղիների և CRM համակարգի միջոցով:

Ռազմավարական խնդրի իրագործման նպատակով՝ ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի կողմից ներդրվել են հաճախորդների որակյալ սպասարկման, մասնաճյուղային ցանցի և աշխատակիցների արտաքին տեսքի ստանդարտներ, հաճախորդների հետ գործարար վարվելակերպի կանոններ, որոնց պահպանումը մշտապես գտնվում է Բանկի ուշադրության կենտրոնում:

Հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման նպատակով՝ 2020թ. 3-րդ եռամսյակից սկսած Բանկում ներդրվել է հաճախորդների գոհունակության ինդեքսի (CSI – customer satisfaction index) և հաճախորդների լոյալության (NPS – Net promoter score) գնահատման գործընթաց՝ հեռախոսային հարցումների միջոցով, որն իրականացվում է հաճախորդների բոլոր սեգմենտների շրջանում՝ եռամսյակային պարբերականությամբ:

Կարևոր է ընդգծել, որ հարցումը ներառում է ոչ միայն սպասարկման որակին վերաբերվող հարցեր, այլև՝ Բանկի հետ հաճախորդի փոխհարաբերությունների բոլոր կողմերի փորձառության ուսումնասիրություն, այդ թվում՝ պրոդուկտներ, պրոցեսներ, հեռահար սպասարկման ուղիներ, կայք, բանկոմատներ և այլն: Ստուգման ընթացքում հաճախորդներից ստացված հետադարձ կապի շնորհիվ Բանկը հնարավորություն է ստանում մշտապես բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը, կատարելագործել հաճախորդներին տրամադրվող ծառայությունները և պրոդուկտները՝ իր բոլոր գործընթացներում առաջնային նշանակություն տալով հաճախորդների պահանջմունքների բավարարմանն ու սպառողների շահերի պաշտպանությանը:

2021թ․ Բանկը նախատեսում է ներդնել նաև հաճախորդների հարցումների անցկացման թվային հարթակ՝ Whatsapp և Viber հավելվածների միջոցով, ինչն էլ ավելի հարմարավետ կդարձնի հաճախորդներից հետադարձ կապի ստացման և վերլուծության գործընթացը: Բանկը վերահսկվում է ՀՀ ԿԲ կողմից: –0–

spot_img

ԱՄԵՆԱԴԻՏՎԱԾ

Հայաստանի ամենաշահութաբեր բանկերի վարկանիշը 2024թ․–ի արդյունքում

«ԱՌԿԱ» գործակալությունը հրապարակել է Հայաստանի ամենաշահութաբեր առևտրային բանկերի վարկանիշը՝ 2024 թվականի արդյունքներով

Բավրա

Հայաստանում ներդրումային բում է․ հնարավորություններ, խոչընդոտներ և մոլորություններ

«ԱՌԿԱ» գործակալությունը Sirius Capital ներդրումային ընկերության գործադիր տնօրեն և կառավարող մասնակից Արարատ Մկրտչյանի հետ զրուցել է այն մասին, թե ինչպես պետք է ճիշտ ձևավորել ներդրումային պորտֆելը, Հայաստանի ընթացիկ ներդրումային միջավայրի և ներդրումների հիմնական միֆերի մասին

Ներդրումներ՝ առանց միֆերի․ CubeInvest–ի գլխավոր տնօրենը՝ Հայաստանի կապիտալի շուկայի զարգացման հնարավորությունների, ռիսկերի և հեռանկարների մասին

Cube Invest–ի գլխավոր տնօրեն–տնօրինության նախագահ Միքայել Մարգարյանը «ԱՌԿԱ» գործակալությանը տված բացառիկ հարցազրույցում անդրադարձել է գործունեության առանցքային ուղղություններին, Հայաստանի կապիտալի շուկայի զարգացման խոչընդոտներին և հեռանկարներին, ինչպես նաև ցրել է ներդրումների հետ կապված տարածված միֆերը

Հայաստանի բանկերի զուտ վարկային պորտֆելը 2025թ․–ի I եռամսյակում աճել է 32,4%–ով՝ մինչև 6,424մլրդ դրամ

ՀՀ բանկային համակարգի վարկային պորտֆելը, պահուստներից զատ, 2025 թվականի առաջին եռամսյակում, նախորդ տարվա նույն ժամանակահատվածի համեմատ, աճել է 32.4%-ով՝ կազմելով 6.424 միլիարդ դրամ

ՎԵՐՋԻՆ ՆՈՐՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐ

spot_imgspot_imgspot_img